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「そうか!お客様のウォンツ(欲望)はこんなところにあったんだ!!」

とクライアント様からの喜びの声を頂いております。

夢みつけ隊株式会社様

業種:通信販売業

依頼内容:お客様電話窓口業務

目的:「エンドユーザーの旬の声のサービス反映とそれにともなう顧客満足度の向上」

対象:「現状のサービスに対する喜び、または改善要望(クレーム含)」

運用目的:

通信販売会社様がお客様窓口を、アウトソーシングされる際の一番恐れるべきことは社内から顧客の生声が失われること。弊社はその不安払拭に真正面から挑んできました。単なるお客様電話窓口としてのコールセンターではなく、エンドユーザーに一番近い立ち位置で収集した『生の声』を検証しクライアント様に具体的施策とともに提案しております。最近では膨大な過去の対応経験に基づいたデータバンクを元に、他社との比較も加え当社の専門アドバイザーからの意見も加えるマーケティングコンサルも強化。これにより現状のサービスについての問題点解明及び、早急な解決だけでなく、顧客のウォンツに基づいた具体的施策をいち早くクライアント様にお伝えすることが出来るようになり、不可能といわれたアウトソーシングの『リアル感の共有』を実現して参りました。

実現できたサービス:

例1:

カタログから希望の商品をお客様に選んで頂く受動的な通販から、希望する商品をクライアント様と一丸となって探していく(開発していく)まったく新しいサービス「商品探し隊」の実現

例2:

交換の際の送料負担にともなう注文の躊躇を削減するため、顧客の声から「無料引取便サービス」の実現

例3:

健康食品や化粧品など、もっと商品の事を知りたいお客様にカウンセリングダイアルの設置。専門のカウンセラーがお客様一人一人に合ったオペレーション対応をする事で安心してご利用頂ける環境を作った。一部商品にサンプルをつけるサービスもここから生まれた。結果として、大幅な受注件数のアップにつながりました。

例4:

これまでクライアント様で行っていた商品の納期確認業務を顧客に一番近い弊社で受け持つことで、スムーズな顧客への対応が実現できるようになりました。また、それだけでなく低価格での業務委託によりクライアント様の大幅の時間とコストの削減に貢献しております。

クライアント様導入メリット:

1、お客様から湧き出る声を抽出。専門のOPにより膨大な情報量から必要な声だけを取り上げてからお届けするのでクライアント様のコスト、時間の削減につながります。

2、顧客の声をただ吸い上げるだけでなく、当社の専門アドバイザーの意見も加えてお届けいたします。

3、専門カウンセラーなどによるONE to ONEマーケットの実現。

 

受注センターは長く外部に委託していましたが、お客様窓口業務(要望・問合せや・その他全ての電話対応部署)をアウトソーシングすることに当初は多少の抵抗がありました。しかし、実際開始してみると「お客様の声シート」や「商品探し隊シート」から、社内にあったときよりも、お客様のリアルな生声に触れる機会が増え、よりエンドユーザーを意識する風潮が社内に目覚めたように感じます。また、オリジナルのコスメなどもコールセンターと広告媒体との連動をしたことで如実に数字が向上されました。これまでの成果には大変感謝しています。今後の課題は“お客様の声”のマーケティングのDB構築です。今後もお客様のウォンツ探求と提案に大きな期待を抱いています。

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